Studie: Welche Cross-Channel-Services wirklich beim B2B-Kunden ankommen

Omnichannel-Illu(Credit: Fotolia / Rassco)

Auch Geschäftskunden wechseln in ihrem Informations- und Beschaffungsprozess zwischen Vertriebskanälen hin und her und nutzen bereits heute auch eine ganze Reihe von Cross-Channel-Services. Das ist das Ergebnis der neuen „ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016“, die das Marktforschungsinstitut ECC Köln zusammen mit dem Software-Hersteller SAP Hybris aufgelegt hat.

Demzufolge haben 78 Prozent der befragten Geschäftsfkunden schon einmal elektronische Kataloge  genutzt, aus denen direkt im Online-Shop bestellt werden kann. Dieser Kanal wird von den B2B-Kunden auch am wichtigsten bewertet, so die Studienautoren. Auf den Plätzen folgen individuelle Preise und Rabatte bei allen Beschaffungen, unabhängig vom gewählten Vertriebskanal, ein zentrales, kanalübergreifendes Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege in elektronischer Form zur Verfügung stellt und eine übersicht über alle Beschaffungen aus den verschiedenen Vertriebskanälen bietet.

„Wie im B2C-Bereich geht es auch im Kontakt mit Geschäftskunden um Convenience. Anbieter, die es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Bestellungen kanalunabhängig zu kombinieren und zu organisieren, bieten aus B2B-Kundensicht einen eindeutigen Mehrwert. Darüber hinaus können Cross-Channel-Services vielfach als Tor zu einer digitalen Kundenbeziehung fungieren. Kundenfokus und Serviceorientierung sind auch im digitalen Zeitalter das Gebot der Stunde zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit“, argumentiet Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln, in dem das ECC Köln beheimatet ist.

Mit der Zahl der Beteiligten sinkt der Digitalisierungsgrad der Beschaffungen

Dabei gelte auch im B2B-Handel der Grundsatz: Einkäufer ist nicht gleich Einkäufer. Je nach Entscheidungslevel variieren die Anforderungen an Beschaffungsprozesse sehr stark. Während Geschäftskunden, die Beschaffungsentscheidungen selbstständig treffen und ihre Aufträge gerne online vergeben, sinkt der Digitalisierungsgrad der Beschaffungen, je mehr Personen in den Prozess involviert sind. Und auch die Anforderungen an Online-Shop-Funktionalitäten ändern sich: So wünschen sich Buying Center beispielsweise eine Historie aller beteiligten Nutzer, eine Kommentarfunktion oder Multi-User-Accounts. Insbesondere bei letzteren besteht häufig noch Nachholbedarf in der Praxis, wie die Studienergebnisse zeigen.

„Unterschiedliche Entscheider haben auch unterschiedliche Anforderungen an den Beschaffungsprozess. Laut Studie sind B2B-Händler gut beraten das Thema Personalisierung zu forcieren, um den Anforderungen von Einzelpersonen genauso gerecht werden zu können wie denen von Buying Centern“, rät Moritz Zimmermann, Co-Founder, Senior Vice President Pre-Sales & Industries SAP Hybris.

1 Kommentar zu "Studie: Welche Cross-Channel-Services wirklich beim B2B-Kunden ankommen"

  1. Damit auch der Außendienst auf die oben beschriebenen Funktionen vor Ort beim Kunden zugreifen kann, nutzen wir erfolgreich die Vertriebs App der Facilityworld. So kann der Vertriebsmitarbeiter im Gespräch auf die entsprechenden Kundeninformationen (Bestellhistorie, unterschiedliche Lieferadressen, …) zugreifen und mit den individuellen Konditionen des Kunden vor Ort bestellen. Die Flexibilität für individuelle Preisanpassungen direkt im Kundengespräch, gehen nicht verloren.

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