Customer Experience: Ganz oder gar nicht

Credit: Fotolia / ThorstenSchmitt

Customer Experience ist für viele B2B-Anbieter der Schlüssel zum Erfolg. Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Accenture, für die weltweit 1.350 Verantwortliche für Customer Experience, Sales und Service in B2B-Unternehmen befragt wurden, halten 86 Prozent der B2B-Manager eine gute Customer Experience für sehr wichtig, 79 Prozent glauben, dass eine differenzierte Customer Experience positiv auf das Geschäftsergebnis einzahlt.

Soweit die Theorie. Denn in der Praxis zeigt sich: Nur 23 Prozent der B2B-Unternehmen profitieren monetär stark von ihren Customer-Experience-Initiativen, 20 Prozent generieren nur geringe oder sogar negative ROIs. 57 Prozent der Befragten befinden sich im Mittelfeld. Ihnen fehlt nicht nur die richtige Strategie, sondern auch die Möglichkeit, diese auch gut umzusetzen.

Um sich durch eine gute Customer Experience erfolgreich vom Wettbewerb abzusetzen, empfehlen die Accenture-Berater drei Dinge:

1. Starten Sie von hinten, um an die Spitze zu kommen:
Führende B2B-Unternehmen sehen Service nicht als einen separate oder finale Phase des Customer Lifecyle. Sie kombinieren Produkt und Service, um das Wachstum anzukurbeln.

2. Überinvestieren Sie in traditionelle Maßnahmen:
Führende Anbieter investieren zweimal so viel in Offline-Maßnahmen wie Kontaktcenter oder CRM-Systeme.

3. Überinvestieren Sie in digitale Maßnahmen:
Marktführer investieren zwei Drittel ihres Customer-Experience-Budgets in digitale Kanäle, allerdings nicht isoliert. Digitale Kanäle unterstützen reale Kauferlebnisse und verbinden sich zu einer Omnichannel Customer Experience, die Kunden auffällt und die sie wertschätzen.

Wie die Accenture-Befragung zeigt, erkennen Marktführer die kritische Rolle, die digitale Technologien im Kundenerlebnis spielen, stärker als weniger erfolgreiche B2B-Unternehmen. Sie sehen eher als der Rest, dass digitale Kanäle die Interaktion mit ihren Geschäftskunden verbessern, neue Umsatzquellen eröffnen, Mitarbeiter und Partner motivieren und auch dabei helfen, Kosten zu reduzieren.

So gaben 55 Prozent der B2B-Marktführer an, E-Commerce und Customer Self Service hätten eine große Bedeutung, bei Unternehmen, die sich eher im Mittelfeld bewegen, sehen dies nur 36 beziehungsweise 30 Prozent. Und bei den unterdurchschnittlichen Anbietern sind es nur noch 17 beziehungsweise 14 Prozent. Ähnliche Verhältnisse zeigen sich bei den investitionen in digitales Marketing, mobile Optimierung, Social-Media-Präsenz oder das Internet of Things.

Das Internet of Things wächst in seiner Bedeutung für führende B2B-Unternehmen am stärksten.

Das Internet of Things wächst in seiner Bedeutung für führende B2B-Unternehmen am stärksten.

Die komplette Studie steht gratis zum Online-Abruf bereit.

Kommentar hinterlassen zu "Customer Experience: Ganz oder gar nicht"

Hinterlasse einen Kommentar

E-Mail Adresse wird nicht veröffentlicht.


*